郑好修平台消费者权益保障措施说明

发布于2024年11月29日，生效于2024年12月10日

一、引言

郑好修作为郑州地区领先的维修服务平台，致力于为用户提供高效、便捷、优质的上门维修服务。鉴于我们的服务模式涉及二级商户（服务商）直接为用户提供服务，为确保用户权益得到全面保障，我们制定了以下用户交易纠纷处理机制及方案，旨在规范平台纠纷处理流程，平衡用户与服务商权益，提升平台服务质量。

二、纠纷定义

用户交易纠纷是指用户在使用郑好修平台预约并接受维修服务过程中，因以下问题与服务商之间产生的分歧或不满：

  1. 服务质量：服务未达标或存在瑕疵。
  2. 服务态度：服务商态度不当或未履行约定。
  3. 费用争议：收费标准与服务内容不符。
  4. 其他问题：如服务延迟、信息不透明等。

三、处理原则

  1. 公平公正：以事实为依据，以法律法规和平台规则为准绳，公正处理每起纠纷。
  2. 高效及时：快速响应用户投诉，尽可能缩短纠纷处理时长。
  3. 用户至上：优先保障用户合法权益，积极协调服务商与用户之间的关系，维护良好服务环境。

四、处理流程

  1. 投诉接收
    1. 用户可通过以下渠道提交投诉：
      1. 平台客服热线
      2. 在线客服
      3. 官方微信公众号
    2. 投诉时需提供详细的情况描述、订单信息及相关证据（如照片、视频、聊天记录等）。
  2. 初步核实
    1. 郑好修客服团队将在收到投诉后24小时内与用户联系，了解具体情况。
    2. 对投诉内容进行初步核实，包括订单信息、服务商资质及服务过程等。
  3. 纠纷调解
    1. 调解组织：郑好修将组织用户与服务商双方进行沟通，力争达成和解。
    2. 中立建议：调解过程中，平台将根据事实情况提出合理建议，并协助双方制定解决方案。
    3. 达成和解：如双方同意和解，平台将协助签订和解协议并监督执行。
  4. 仲裁处理
    1. 平台仲裁：如调解无果或一方拒绝调解，平台根据规则和证据进行仲裁裁定。
    2. 裁定执行：平台的仲裁结果具有约束力，相关方需在指定期限内执行裁定内容。
    3. 特殊情况处理：如服务商拒绝履行裁定或无法赔付，平台将根据《用户权益保障基金》条款（参见本方案五、用户权益保障措施第2条）为用户提供合理赔付，并协助用户追偿。
  5. 后续跟进
    1. 纠纷处理完毕后，平台将对用户进行回访，确认用户对处理结果的满意度。
    2. 如用户对结果不满意，可申请二次仲裁或选择通过法律途径解决，平台将全程提供协助。

五、用户权益保障措施

  1. 服务商保证金制度
    1. 服务商入驻郑好修平台时，需缴纳一定金额的保证金。
    2. 用途：如服务商严重违规或未履行平台裁定，平台可从保证金中扣除相应金额赔付用户。
  2. 用户权益保障基金
    郑好修设立用户权益保障基金，用于在特定情况下（如服务商无力赔付或争议复杂未能及时解决）为用户提供额外的权益保障。
    1. 赔付范围与标准：
      1. 单笔赔付金额最高不超过订单金额的2倍，且不超过人民币5,000元（参见本方案五、用户权益保障措施第1条，服务商保证金制度）。
      2. 针对非金钱损失（如时间损失或服务质量不达标）进行补偿时，平台可根据实际情况提供服务折扣券、优惠券等形式的补偿，总值不超过人民币1,000元。
      3. 对于因用户自行提供虚假信息、过失操作或其他不可抗力（如自然灾害）引发的损失，用户权益保障基金不承担赔付责任（参见本方案六、特别说明第1条，免责条款）。
    2. 赔付流程：
      1. 用户提交赔付申请，需附上订单信息、相关证据（照片、视频、聊天记录等）。
      2. 郑好修平台将在7个工作日内审核申请，审核通过后启动赔付程序。
      3. 对于符合条件但超出赔付限额的部分，平台将积极协助用户与服务商追偿或通过其他合法途径维护用户权益（参见本方案四、处理流程第4条，仲裁处理）。
  3. 服务商信用评级体系
    1. 平台将根据服务商的服务质量、用户评价及纠纷处理记录进行综合评分。
    2. 低评分惩戒： 对信用评分低的服务商采取降权、限流或清退等措施，确保服务质量。

六、特别说明

  1. 免责条款
    1. 平台对服务商资质进行严格审核及服务质量监督，但对服务商服务的具体内容和质量不承担直接责任。
    2. 用户因自行提供虚假信息、过失操作或不可抗力（如自然灾害）导致的损失，平台不承担赔偿责任。
  2. 争议解决机制
    1. 若平台仲裁结果未能完全满足用户诉求，用户可通过法律途径维护权益。平台将在法律程序中提供必要协助，包括出具服务商信息及相关证据。

七、结语

郑好修平台始终以用户为中心，致力于为用户打造安全、放心的维修服务体验。我们欢迎广大用户积极参与平台监督，共同营造和谐有序的服务环境。

如有任何问题或建议，欢迎随时通过客服与我们联系！

此方案由郑好修平台（隶属于郑州灵之动网络科技有限公司）制定并实施，旨在维护用户合法权益，促进平台服务规范化发展。感谢您对郑好修平台的信赖与支持！

郑州灵之动网络科技有限公司

2024年11月29日